移動技術(shù)的飛速發(fā)展 ，網(wǎng)絡(luò)規(guī)模越來越龐大、復(fù)雜，運(yùn)營商在日益激烈的競爭中面臨著投訴處理成本居高不下、考核指標(biāo)難提升、VIP客戶投訴壓力大等一系列問題。快速高效地解決投訴問題，提升用戶滿意度成為了網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化 工作中的核心。為解決此類問題，華蘇科技 提供專業(yè)的移動投訴解決方案，針對全網(wǎng)絡(luò)（2G、3G、4G、WLAN ），推出了一款重磅產(chǎn)品——“四網(wǎng)協(xié)同一體化投訴分析系統(tǒng)”，接下來，就跟隨我們的步伐一起去看看吧！

該系統(tǒng)分為專業(yè)測試終端和平臺，前后臺實(shí)時(shí)心跳，基于業(yè)界主流的BS架構(gòu)，具有超高的可用性、安全性、可靠性和擴(kuò)展性，可增可減，怎么變都不怕。

圖1 系統(tǒng)流程

手機(jī)測試終端基于高通芯片的Android智能手機(jī)，安裝上華蘇自有知識產(chǎn)權(quán)的APP，以獲取芯片底層的信息（注意是底層哦，電平、質(zhì)量、信令、鄰區(qū)等等，都不在話下，只要你想要，全都給你）。手機(jī)與平臺實(shí)時(shí)同步接收處理投訴工單，網(wǎng)絡(luò)工參終端地理化展示，一鍵化定制自動測試任務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)化回單，傻瓜式的操作，一鍵搞定測試；手機(jī)實(shí)時(shí)定位并上傳現(xiàn)場測試信息，方便后臺實(shí)時(shí)分析現(xiàn)場問題，前后臺實(shí)時(shí)互動處理問題；同時(shí)審核人員還可于手機(jī)端處理工單哦，隨時(shí)隨地，效率就是高，出差算個(gè)啥？

圖2 測試終端功能

平臺側(cè)采用企業(yè)級標(biāo)準(zhǔn)的J2EE平臺，瀏覽器訪問，還有比這更方便的嗎？后臺人員分角色處理投訴工單，一步一步向前走（當(dāng)然也可回退哦），達(dá)到工單流程化處理，再也亂不了啦；全網(wǎng)工參、規(guī)劃站、投訴點(diǎn)信息都可以在GIS上關(guān)聯(lián)展示，還有關(guān)鍵KPI和告警信息實(shí)時(shí)查詢，全面協(xié)助，真的是要啥有啥，再發(fā)現(xiàn)不了問題，您找我！最后一個(gè)重磅炸彈：用戶投訴號碼信令信息追溯分析，更深入地解決投訴問題，VIP投訴也是小CASE了。

圖3 工單處理流程

圖4 人員定位

圖5 投訴GIS關(guān)聯(lián)分析

此系統(tǒng)已在江蘇移動多個(gè)地市推廣使用，大家用了都說好：重復(fù)投訴率明顯下降，投訴解決率和投訴處理滿意度顯著提高，省時(shí)省力，單身的網(wǎng)優(yōu)伙伴們再也不用擔(dān)心沒有足夠時(shí)間找女票啦~